Het is maandagavond 7 uur 's avonds en ik rijd de parkeergarage van gebouw Acanthus gebouw A binnen. Ik meld mij aan de balie, krijg een badge van een hostess in stewardess outfit en wordt samen met een andere ontevreden klant die gelijk met mij binnengekomen is naar de lift begeleidt. Boven aangekomen is er soep, broodjes, vruchtensalade en vooral geen tijd, want we zijn iets te laat. Met onze armen vol met etenswaren en onze papieren worden we naar een vergaderkamer gebracht. In het midden staat een enorme ovalen tafel, eromheen zitten een 15-tal mannen en 2 vrouwen.
De locatie is gebouw Acanthus, het hoofdkantoor van de ING en ik ben samen met een aantal andere ontevreden klanten uitgenodigd om onze klachten te ventileren tegenover een lid van de directie van de ING. Het lid van de directie heet Hans Hagenaars. Ik vind het direct geweldig dat een directielid de confrontatie op deze wijze aangaat, maar neem mezelf voor hem vooral niet te sparen, daar heb ik teveel ellende voor meegemaakt.
wat was er ook alweer gebeurd? In vogelvlucht:
Zomer 2009 neem ik de penningmeester rol van Johan over. Dit betekent een machtigingswijziging en dat gaat gepaard met het invullen van een formulier en het verzamelen van een aantal handtekeningen. Twee weken later gaat het formulier op de post. Na twee weken bel ik de ING om te vernemen dat de wijziging afgewezen is en dat het formulier teruggestuurd is. Teruggestuurd? Jazeker, naar het bij ons bekende adres. Dit is het adres van Johan die het nooit ontvangen heeft. Daarna val ik in de ene verbazing na de andere. Ik dien een klacht in, die niet terug te vinden is. Maar ik heb toch een zogenaamd tracking nummer? kan wel, staat niet in ons systeem. Na een aantal pogingen om een klacht geregistreerd te krijgen, suggereert de servicedesk dat mijn e-mail niet goed werkt omdat er sprake van twee e-mail adressen is die ik zou gebruiken. Met andere woorden, ik ontvang de e-mail niet die zij mij sturen. Mijn verzoek om de bewuste e-mail nogmaals te sturen nu naar het volgens de ING bekende e-mail adres levert niets op, het bericht bestaat uiteraard niet. Etc.etc. etc.
Nadat ik met veel moeite een nieuw formulier van de juiste handtekeningen heb voorzien en opgestuurd (nu met de benodigde notulen), vraag ik om de verzekering dat in het geval van een afwijzing het teruggestuurd kan worden naar mijn adres. Deze verzekering kunnen ze niet geven! Gelukkig wordt de aanvraag nu wel goedgekeurd en loopt na bijna 2 maanden het financiële proces van de club weer.
Vol gif begin ik zodra het onderwerp Klantgerichtheid (op mijn verzoek veranderd, was eerst Klantvriendelijkheid) aan de beurt is, mijn verhaal aan Hans Hagenaars te vertellen. Het eerste wat hij vraagt is of het probleem inmiddels is opgelost. Ja, dat is het nu natuurlijk, daarvoor zit ik niet hier. Ik zit hier om de ellende met de servicedesk en de klachtenafhandeling te bespreken. Na een aantal malen aandringen, 'ik krijg nog steeds geen antwoord op mijn vraag', gaat het antwoord eindelijk over deze processen. Hans meldt dat de Klachtenafhandeling, daar zit volgens hem het grootste probleem, en ik denk dat ook, een afdeling is die moeilijk op alle benodigde kennis te houden is. Maar er wordt aan gewerkt. Bovendien wordt er aan wijzigingsprocessen gewerkt zodat die beter gedocumenteerd zullen zijn. Aanvragers weten dan eerder en liefst van te voren wat er nodig is, hoe lang proces stapen duren en wat de status van de aanvraag is.
De sfeer is verder open en soms gaat het er stevig aan toe, maar Hans verdedigt zijn bedrijf met verve en dat dwingt respect af. Wel is duidelijk dat er een flinke ruimte kan zitten tussen proces en klantervaring.
Na twee uur rijdt ik de garage uit op weg naar huis. Over een jaar zijn we weer uitgenodigd om de voortgang van de verbeteringen (veel problemen hebben ook met de fusie ING - Postbank te maken) te bespreken.
Hulde aan de ING die op deze wijze in gesprek gaat met ontevreden klanten!
Roel Dormits
Penningmeester ENPS
P.S. Denken we nog even aan de contributie? Voor 31 december moet die overgemaakt zijn en er staat nog veel open!
Komt er aan, maak het vanavond over.
BeantwoordenVerwijderenKordaat aangepakt Roel. Veel tijd ingestopt , hopelijk leren ze ervan. Kanttekening: Acanthus is niet het hoofdkantoor van de ING.
BeantwoordenVerwijderenEn het is "rijd ik" zonder t.
Misschien is het ook "word je" zonder t maar daar ben ik niet zeker van.
Dank je Johan, het trouwens ook stappen met dubbel p. Ik had mijn spelling checker niet bij me :)
BeantwoordenVerwijderenIk heb het even gecheckt,
BeantwoordenVerwijderenVolgens Mieke kun je bijvoorbeeld kijken naar het werkwoord werken.
werk jij? Bij jij komt er in de vragende vorm geen t.
het is dus "word jij?"
R
Ah nee die regel is niet voldoende.
BeantwoordenVerwijderenNeem nu de zin :
‘die extra inzet wordt je niet uitbetaald’. Hier is het toch echt 'wordt' . Heeft te maken met lijdend voorwerp, onderwerp in de zin e.d. Misschien moeten we de taaladvies bellen.
Johan,
BeantwoordenVerwijderenIn jouw zin is je niet het onderwerp, maar het lijdend voorwerp. Het is "inzet wordt". dat je er achteraan komt doet er niet toe.
Groet,
Kees